Der irrationale Verbraucher

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Univ.-Prof. Dr. Brigitta Lurger, LL.M. (Harvard), Universität Graz

Wie entscheiden Verbraucher/innen wirklich und wie könnte sie das Recht dabei besser unterstützen? – Eine interdisziplinäre Forschungsinitiative an der Universität Graz

Verbraucher/innen treffen fast täglich Entscheidungen, mit denen sie sich vertraglich binden. Bisweilen sind diese Bindungen auch langfristig und/oder von nicht unerheblichem finanziellem Umfang, wie beispielsweise im Fall von Kreditverträgen, Kapitalanlageprodukten, Versicherungen, Telekommunikation, Energieversorgung, Miete oder Grundstückskäufen. „Gute“ Auswahlentscheidungen (siehe dazu gleich unten) von Verbraucher/innen schützen nicht nur deren eigene Interessen, sondern ermöglichen auch das – im Interesse der Allgemeinheit liegende – einigermaßen effiziente Funktionieren der betreffenden Märkte. In die Irre geleitete Verbraucherentscheidungen können, wenn sie gehäuft auftreten, den Volkswirtschaften Milliarden kosten. Damit es nicht soweit kommt, streben der EU Gesetzgeber und die nationalen Gesetzgeber mit ihren Gesetzen den besonderen Schutz und die Unterstützung von Verbraucher/innen bei Vertragsabschlüssen an. Eine wesentliche Säule des Verbraucherschutzes bilden gesetzliche Regeln, die den Unternehmer/innen vorschreiben, den Verbraucher/innen vor Abschluss des Vertrages lange Listen von produktbezogenen und vielen anderen Informationen zur Kenntnis zu bringen. Dabei gehen die Gesetzgeber der EU und der Mitgliedstaaten offenbar noch immer überwiegend vom Verhaltensmodell des rationalen, umfassend informierten und „informierbaren“ homo oeconomicus aus. Es wird erwartet, dass sich die Verbraucher/innen diese Informationen zu ihrem eigenen Schutz zu Nutze machen, dass sie diese insbesondere rational und umsichtig verarbeiten und dass sie ihre Entscheidungen für oder gegen bestimmte Verträge oder Produkte von dieser rationalen Informationsverarbeitung leiten lassen.

Die moderne Psychologie, die Verhaltensökonomie (behavioral economics) und die Entscheidungswissenschaften zeigen aber in immer größerer Präzision und Differenzierung, dass das Entscheidungsverhalten der Menschen von einer Vielzahl von Faktoren abhängt, dass gesetzliche Informationen nur einen Teil dieser Faktoren bilden und überdies nicht unbegrenzt rational verarbeitet werden. So spielen bei Konsumentscheidungen beispielsweise Emotionen oder die Steuerung von Aufmerksamkeit eine große Rolle und beschränken den Einsatz des vernünftigen nüchternen Abwägens von Information drastisch. Es besteht daher Grund zur Annahme, dass die Gesetzgeber mit den derzeitigen Informationsvorschriften an den Bedürfnissen der Verbraucher/innen und der Unternehmer/innen und an den Schutzzielen dieser Rechtsregeln vorbei regulieren. Die Erkenntnisse der Psychologie über menschliches Entscheidungsverhalten werden von der wissenschaftlichen und praktischen Ökonomie bereits massiv im Marketing mit dem Ziel eingesetzt, die Umsätze der Unternehmen zu steigern. In der Beratung der Politik und der Rechtssetzung, d.h. im Allgemeininteresse, werden sie bisher in der EU nur vereinzelt beachtet (z.B. in der Gesundheitspolitik, teilweise bei Kapitalanlageprodukten). Die US-Regierung, die bereits seit einigen Jahren verstärkt auf die Verhaltenswissenschaften (behavioral sciences) als Basis von staatlicher Gesetzgebung setzt, hat dies mittlerweile in der Executive Order vom 15. September 2015 „Using Behavioral Science Insights to Better Serve the American People“ zur offiziellen Strategie erklärt. Auch in der EU soll der Anteil der Daten- und Wissenschaftsorientierten Gesetzgebung, unter anderem im Verbraucherschutz, nunmehr weiter ausgebaut werden, wie Forschungsprogramme (Horizon 2020) und einzelne Gesetzgebungsprojekte bezeugen.

Unsere Grazer Forschungsgruppe versucht, stabile Grundlagen für die Berücksichtigung der Erkenntnisse der modernen Psychologie, der Verhaltensökonomik und der Entscheidungswissenschaften in der Rechtssetzung im Bereich des interdisziplinär noch wenig untersuchten Verbrauchervertragsrechts zu erarbeiten. Das Projekt CLP = „Contract Decisions of Consumers Between Law and Psychology“ vereinigt Forscher/innen aus den Bereichen Rechtswissenschaft, Psychologie und Ökonomie und wird von der Universität Graz und dem Land Steiermark von 2014-2018 finanziell gefördert (Leitung: Prof. Brigitta Lurger, Prof. Ursula Athenstaedt). Mehr Informationen finden Sie auf der Projekthomepage. Methodisch bauen wir auf den behavioral law und economics auf, die seit ca. 2000 in den USA entwickelt wurden und nun auch in Europa Fuß fassen. Wir halten das „De-Biasing“ durch Recht, dh die Korrektur der Rationalitätsfehler der Verbraucher/innen bei der Informationsverarbeitung in Richtung homo oeconomicus, als den Hauptansatz der klassischen behavioral law and economics, nicht für den einzigen möglichen Lösungsweg, sondern wollen zusätzlich den Ansatz Gigerenzers (siehe seine Literaturliste) und anderen integrieren, der davon ausgeht, dass auch weniger Information zu guten oder sogar besseren Lösungen führen kann. In diesem letzteren Sinne können einfache Entscheidungsregeln, sog. „Faustregeln“ oder „Heuristiken“, in bestimmten Entscheidungssituationen zu besseren Entscheidungsergebnissen führen als das aufwändige Abwägen aller verfügbaren Informationen. Man spricht auch von der „ökologischen“ dh umgebungsabhängigen, Rationalität solcher Regeln und Vereinfachungen (ecological rationality).

Wir wollen also nicht in erster Linie die/den Verbraucher/in an das Recht, sondern das Recht an die/den Verbraucher/in anpassen und dabei die spezielle Vertragsabschluss-Umgebung und Abschluss-Situation beachten.

In unserer Pilotstudie untersuchten wir im Jahr 2015 das Suchverhalten und die Entscheidungsstrategien von 363 Personen, die gebeten wurden, einen simulierten Mobilfunkvertrag online abzuschließen. Den Teilnehmer/innen wurden Vertragsangebote von österreichischen Mobilfunkanbietern präsentiert, die genau den tatsächlich auf dem Markt existierenden Angeboten entsprachen. Eine Vielzahl von Vertragsvarianten von insgesamt 11 Anbietern erzeugte eine komplexe Entscheidungssituation mit hoher Informationslast, wie sie auch bei anderen Verträge in der Realität häufig vorhanden ist. Die hohe Informationsmenge resultierte dabei einerseits aus dem freien Gestaltungsermessen der Anbieter selbst, andererseits aus den erwähnten gesetzlichen Informationsvorschriften. Jede/r Teilnehmer/in sollte ihre/seine Entscheidung auf der Basis eines von zwei festgelegten Benutzerprofilen treffen, das das fiktive Benutzerverhalten einer Person im letzten Jahr in Telefon-Minuten, SMS und Datenvolumen wiedergab. Die Entscheidungsqualität wurde aus den Zielen der geltenden EU-Verbraucherschutzregeln abgeleitet und auf drei Ebenen gemessen: als „Tarifqualität“ (monatliche Durchschnittskosten über zwei Jahre Laufzeit), als „Klauselqualität“ (Günstigkeit der Vertragsklauseln, insbesondere in Bezug auf die Beendigungsmöglichkeiten und die zu erwartenden Entgelterhöhungen) und als „subjektive Qualität“ (Angabe der subjektiven Zufriedenheit mit dem Vertragsabschluss). Die Messung des Informationsverarbeitungsverhaltens mit einer Palette von Methoden (inklusive situative Variable und Persönlichkeitsvariable) führte zur Identifikation von spezifischen Auswahlstrategien der Teilnehmer/innen, die mit unterschiedlicher Entscheidungsqualität korrelierten.

Wir fanden heraus, dass die erfolgreichsten Strategien (in Sinne guter Tarif- und Klauselqualität) nicht erschöpfend waren, sondern die fokussierte Auswahl und Verarbeitung einer mittleren Menge an Information beinhalteten. Weder die Verarbeitung von sehr wenig Information, noch die Verarbeitung größerer Mengen an Information brachte ähnlich gute Ergebnisse. Wie die erfolgreichen Teilnehmer/innen ihre Informationssuche genau fokussierten, konnte nicht im Einzelnen geklärt und muss daher noch weiter erforscht werden. Es ist aber davon auszugehen, dass sie sich an für die gute Entscheidungsqualität besonders „wichtigen“ Informationen orientierten und weniger wichtige Informationen außer Acht ließen. Gute Entscheidungen korrelierten außerdem positiv mit einem hohen Promotionsfokus (und Präventionsfokus). Bei diesen beiden Persönlichkeitseigenschaften handelt es sich um eine messbar ausgeprägte Orientierung des Entscheidungsverhaltens an angestrebten Gewinnen (Promotionsfokus) bzw an zu verhindernden Gefahren und Verlusten (Präventionsfokus). Eine hohe Motivation, Informationen systematisch zu verarbeiten, führte als weitere von uns getestete Persönlichkeitsvariable dagegen nicht immer zu optimalen Entscheidungen, da eine besonders umfangreiche Informationssuche offenbar nicht der goldene Weg zum Erfolg war.

In weiteren Studien erforschen wir zurzeit, mit welchen alternativen gesetzlichen Vorschriften eine höhere Zahl von Teilnehmer/innen „gute“ Auswahlentscheidungen bei Mobilfunkverträgen, und möglicherweise auch bei anderen (ähnlichen) Verträgen, treffen kann. Ein Gedanke ist es, diejenigen Verbraucher/innen, die selbst weniger gut in der Lage sind, besonders „wichtige“ Informationen von weniger wichtigen oder gar störenden Informationen zu unterscheiden, bei der Konzentration und Reduktion ihrer Informationssuche zu unterstützen. Dabei können standardisierte vereinfachte Informationen (wie zB sog Produktinformationsblätter) und anleitende Informationen eingesetzt oder der Einsatz von Faustregeln, sog. „Heuristiken“, getestet werden. Falls (konzentrierte und einfache) Informationen sowie Anleitungen/Heuristiken in Bezug auf das Produkt selbst und das eigene Benutzerverhalten nicht zu zufriedenstellenden Ergebnissen führen, sollten zusätzliche Instrumente, wie etwa bei Online-Abschlüssen der Einsatz von Tarifrechnern oder der Einsatz von Algorithmen in der Analyse von „big data“, im Praxistest überprüft werden. Gesetzliche Regeln, die sich im Experiment als besonders erfolgreich erweisen, sollen den EU- und nationalen Gesetzgebern zur Umsetzung empfohlen werden.

Solcherart wollen wir mit unserer empirischen Forschung zur Effektivierung des Verbraucherschutzes in Österreich und in der EU beitragen.